陈妍文集 微笑的力量
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258文学网 > 短篇文学 > 陈妍文集  作者:陈妍 书号:26838 更新时间:2013-9-17 
微笑的力量
  我是一个内向的女孩,在进中行之前,我并不善于和别人沟通,看到陌生人甚至还会垂下眼帘,不敢主动说一句话。

  当我走进了中行,走上了银行一线的储蓄岗位,才意识到做好这项工作,不仅要有娴熟的技能,严谨的态度,还要学会如何和客户们沟通。有一位前辈的话,曾让我获益匪浅。她说:“不要小看银行这小小的三尺柜台,其实它也是你人生的舞台。你每办一笔业务,每接待一位客户,都是一次向别人展示自己的机会。你只要站在了柜台里面,那你所代表的就不是你一个人的形象,而是整个中国银行的形象。”

  话虽这样说,可是银行一成一成不变的工作是相当枯燥的。每天不停地重复着“你好、再见、对不起”;每天数的都是别人的钞票;每天都告诉自己要说“茄子”然后让它凝固在脸上。你只是一个被规章制度操纵的木偶,只会机械地按照“两站、三声、一双手”的要求来应付行里的检查。也许按照“规定”的要求,你可以做得很好。可是这样的服务客户们会满意吗?

  正当我困惑的时候,我有幸碰到了一位来自广州的同事。那是一个下午,她进了营业厅的大门之后径直走到我的窗口前,亲切地说:“小姐,你好!我在广州中行工作,这次是到扬州出差的,请你帮我取五千块钱好吗?”说完,她把长城卡和身份证递了过来。接过卡,核对了身份证上的照片,又确认卡号是员工卡后,我熟练地帮她取了五千块钱。当我办好业务,把现金、长城卡、身份证及回单双手递给她的时候,她很有礼貌地说声谢谢,然后给了我一个灿烂地微笑。那个微笑绝不是像我那样,是从嘴角挤出来的,而是发自心底地、最真挚的、足以溶化一切的微笑。虽然此时此刻是我站在柜台里面为她服务,可是她的微笑却让我深深地感觉到,自己的服务能够换来这样的回报,也是一种享受。同样,如果调换一下角色,如果我在取钱的时候能享受到这样的服务,心里也会有说不出的舒畅。同样是中行的员工,我在她的身上看到了自己的不足,此后我试着以旁观者角度来审视自己。一天做得好,并不困难,困难的是,一年三百六十五天,天天都要做得好。从此我变成了一个爱笑的女孩。上班笑,下班笑,见了老客户笑,碰到了新的客户也会发出会心的微笑。

  当今银行业的竞争相当烈,可是在业务品种、硬件设施上,各家都不相上下,那么要想获得更多高质量的客户,靠的就是服务了。节前的一段时间,无疑是银行的旺季。每天的业务凭条都有厚厚的一大撂。可就算再忙,也不能。也是我在当下午班的时候,我刚刚接待完一位存五十万元的女客户,正准备整理现金,一抬头却发现刚才一直在女客户旁边徘徊的男同志,并没有离开。

  “请问,您有什么事吗?”

  “我也要存钱!”

  我这才留意到他的手中还有一个厚厚的报纸包。这应该又是一大笔现金。

  在接过现金的时候,对方告诉我是十八万。我细细地清点之后,发现其中有一捆,有一张假币。

  在经过双人鉴定,确认为假币后,我对他说:“对不起,先生,您的现金中有一张是假币。”

  “怎么可能,我是刚从建行拿来的钱。给我看看,怎么个假法。”他听了我的话,显然很不高兴。

  “先生,给你看,是可以的,但按照规定,这张假币我们是要没收的。”我正要给他讲解人民币的防伪特征。他却一把抢过那张假钞,口口声声地说“你不没收我就存钱,你要没收我就拿到建行去存。”碰到这样的问题,确实让我很为难,既不能让存款失,又不能让这张假币继续在外通。

  “这位先生,也许今天我没收了你的假钞,你觉得很吃亏。可是你想一想,如果我不没收你这张钱,这张假币势必会再在社会上通,今天我拿它骗你,明天你又拿它骗我,结果你就成了那些制假者的帮凶。它最终坑害是还是像你我一样的老百姓,他们背后里也要骂您缺德呀。您想,为了自己的一点私心,做了损人又不利己的事,于情于理您都说不过去吧。”从始至终,我一直面带着微笑,又设身处地地为他着想,终于他将那张假币退了回来,并在没收凭据上签了字。

  我又笑着问他:“那您这钱还存不存?”

  “存,当然存!中行有这么会说话,又讲道理的职员,那我还有什么不放心的!”

  我又笑了,笑得更加舒心,更加坦然。

  我只是中国银行最普通的一员,我的微笑也只是中行大花园中最平凡的一朵小花。可是我把微笑当成了对客户最好的回馈。因为它可以克服一切阻碍,化解所有的尴尬。也正是因为中行有千千万万像你我一样,爱护中行形象,珍惜中行信誉的好职员,才能将中国银行这个金字招牌,擦拭得更加光彩奕奕。

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